De vier niveaus van communicatie

Tijdens mijn afstudeerverslag voor de opleiding Sport, Management & Ondernemen aan de Hogeschool van Amsterdam heb ik enkele zaken ontdekt die voor iedereen nuttig zouden kunnen zijn in de alledaagse communicatie.

Hierbij een eigentijdse uitwerking van het boek Hoe Bedoelt U? (1982) Met als casus situaties die op een sportredactie zouden kunnen spelen.

Het zakelijke aspect

Het meest oppervlakkige niveau is de boodschap zelf, het zakelijke aspect. In Hoe bedoelt u? wordt dit omschreven als ‘een beschrijving van feiten’. Als ik iets overbreng naar de andere persoon, zoals ‘Ajax heeft slecht gespeeld’, dan komen er bepaalde feiten aan bij de ontvanger. Hij zal de boodschap op zijn eigen manier interpreteren, maar op dit niveau is alleen de boodschap van belang. Ajax heeft blijkbaar slecht gespeeld. Dit deel van de boodschap gaat puur om de inhoud.

Bij het zakelijk aspect omschrijft de auteur twee doelstellingen die nagestreefd dienen te worden. Wil een boodschap goed landen bij de ontvanger, dan zouden op zijn minst de zakelijkheid en begrijpelijkheid van de boodschap duidelijk moeten zijn.

Onder zakelijkheid wordt verstaan dat een boodschap vrij is van intermenselijke waarde. Het is puur en alleen bedoeld om informatie over te brengen van de zender tot de ontvanger, zonder dat er lading aan zit.

De duidelijkheid van de boodschap zou kunnen verbeteren door eerst afstand te doen van de daadwerkelijke boodschap. Eerst moet alle mogelijke ruis ondervangen worden, voordat er puur zakelijke informatie kan worden overgebracht. Vaak zit deze ruis met name op het relationele vlak, waardoor het goed is om eerst de onderlinge relatie helder te krijgen. Een truc is om juist alleen metacommunicatieve boodschappen te verzenden. Vragen als: ‘wat beweegt u om mij altijd meteen tegen te spreken?’ of ‘hoe staan we tegenover elkaar?’ zijn gericht om de onderlinge relatie bloot te leggen. Als er ruimte is om de onderlinge relatie te bespreken zouden volgens de auteur de ‘normale’ zakelijke boodschappen vrijer zijn van het relationele aspect. Daardoor neemt de zakelijkheid van de boodschap toe. In de ogen van de auteur (Hoe bedoelt u?, F. Schultz von Thun, 1982) zijn zakelijke problemen sneller op te lossen als de onderlinge relatie goed is.

Een ander gevaar bij de overdracht van pure zakelijke informatie, is dat de begrijpelijkheid van de boodschap niet goed is. Vaak zijn geschreven, maar ook mondeling uitgesproken teksten onnodig moeilijk geformuleerd, waardoor ze onduidelijk zijn. De begrijpelijkheid van boodschappen neemt toe als er rekening wordt gehouden met de doelgroep aan wie ze gericht zijn. Naast dat de daadwerkelijke informatie niet of gedeeltelijk aankomt, voelen de ontvangers zich vaak dom als ze de verzonden boodschap niet snappen. Zowel het zakelijke aspect als het relationele aspect zouden negatief kunnen uitpakken als de boodschap onbegrijpelijk wordt gebracht.

De auteur geeft aan dat de zender en ontvanger beiden moeten leren. De ontvanger van de boodschap moet leren om kritisch te reageren. Hij zou bij voorbaat niet moeten denken dat hij de boodschap ‘toch niet snapt’. Tegelijkertijd zou de ontvanger feedback kunnen geven als: ‘Op deze manier snap ik het niet.’ De valkuil bij deze manier van feedback vragen is dat de zelfexpressie te groot is. De zender van de informatie zou zich boven de ander kunnen plaatsen en de ontvanger zou bang kunnen zijn om als dom over te komen. Beide houdingen zijn nadelig om een boodschap begrijpelijk over te brengen.

De zender zou moeten leren om de boodschap begrijpelijker te maken. Er zijn volgens de auteur vier manieren om een boodschap op het gebied van begrijpelijkheid te verbeteren. De eenvoud van de stijl, de structuur, de bondigheid en de aantrekkelijkheid van de boodschap zijn onderdelen die ten goede komen aan de begrijpelijkheid van de boodschap.

De eenvoud van de boodschap neemt toe als er eenvoudige woorden en zinnen worden gebruikt om de boodschap begrijpelijk te maken. Dure woorden of zinnen duiden op geleerdheid en worden met name gebracht om de prestige of geleerdheid van de zender te doen vergroten. De zelfexpressie van de zender is dan belangrijker dan de begrijpelijkheid van de boodschap.

Als het betoog overzichtelijk is, betekent het dat de structuur van de boodschap goed is. De ontvanger voelt zich hierdoor op zijn gemak, want hij snapt de opbouw van het betoog. Chaos is het tegenovergestelde, want dan vraagt de ontvanger zich constant af ‘waar dit naartoe gaat’ of ‘wat dit met het onderwerp te maken heeft’.

Als de boodschap bondig gebracht wordt, beperkt de zender zijn boodschap tot de kern van de zaak. Alleen datgene wat belangrijk is, wordt verteld. Aankleding, overbodige informatie en kwinkslagen worden achterwege gelaten. Als de zender niet bondig is en uitweidt over alle zaken die hij weet, is het wederom vaak om zichzelf op het podium te plaatsen. Hij wil pronken met zijn kennis. Aan de andere kant zijn té beknopte uitzettingen ook niet gunstig. De begrijpelijkheid van de boodschap zou af kunnen nemen door te weinig uitleg.

Als laatste is de aantrekkelijkheid van de boodschap een belangrijk onderdeel van de begrijpelijkheid. Aantrekkelijkheid kan worden toegepast door stimulerende stijlmiddelen te gebruiken. Deze worden vaak gebruikt om de ontvanger te motiveren de boodschap op te nemen. Te veel aantrekkelijkheid van de boodschap zou kunnen duiden op dat de zender populair over wil komen. Een te weinig aantrekkelijke boodschap wordt minder begrijpelijk, doordat de ontvangende partij niet wordt uitgedaagd.

Het expressieve aspect

Eén laag dieper gaat ook het expressieve aspect meespelen. Als ik aangeef dat Ajax slecht gespeeld heeft, zou de ontvangende partij een aantal zaken kunnen interpreteren. Bijvoorbeeld dat ik, de zendende partij, de Nederlandse taal machtig ben en dat ik blijkbaar naar de wedstrijd van Ajax heb geluisterd of gekeken. Ook zou hij een aantal andere zaken erbij kunnen bedenken, bijvoorbeeld dat ik voetballiefhebber ben. De ontvangende partij gaat ook letten op de non-verbale aspecten van de zendende partij, zoals de intonatie en gezichtsuitdrukking (schreeuw ik de boodschap, sla ik met mijn vuist op tafel, kijk ik blij of verontwaardigd?) en op basis daarvan een oordeel vormen over mijn gemoedstoestand. Op dit niveau zou er ruis kunnen ontstaan in onze communicatie, zoals in voorgaande hoofdstukken ook beschreven is. Vanaf dit aspect begint het – meer subjectief – interpreteren van de ontvangende partij.

De verzonden boodschap draagt veel informatie over de persoonlijkheid van de zender met zich mee. De ontvangende partij is bij het verwerken van de boodschap diagnostisch bezig, daarbij zou het kunnen dat er fouten worden gemaakt. De ontvangende partij is bewust of onbewust bij iedere boodschap bezig met interpreteren. ‘Wat zegt mij dat over jou?’ is de vraag die iedereen zich iedere boodschap afvraagt. Zenders hebben veelal ‘examenvrees’ als zij een boodschap over willen brengen. Ze zijn door verschillende oorzaken vaak bang om zichzelf bloot te geven.

Om te maskeren dat zenders deze examenvrees hebben, worden er vaak trucs toegepast. Deze trucs worden imponeer- en façadetechnieken genoemd. Imponeertechnieken bestaan bijvoorbeeld uit elitair taalgebruik, als bijkomstigheid zeer positieve mededelingen over jezelf vertellen, of het zoeken naar het voordeel van een thuiswedstrijd. Dat laatste is dat iemand tijdens een gesprek actief bezig is om het onderwerp te veranderen naar een onderwerp waar de betreffende persoon veel over weet. Het zou kunnen dat een wielerjournalist tijdens de vergadering heel erg uitweidt over de tactiek van een minder bekende wielerploeg tijdens een bergetappe, om duidelijk te maken dat hij dé expert is. Collega’s durven hem dan niet in de rede te vallen omdat ze inhoudelijk minder afweten van de betreffende stof.

Tegenover het gepronk van de imponeertechnieken, zijn er ook façadetechnieken. Façadetechnieken maskeren een ervaren gebrek aan kennis, persoonlijkheid of prestaties. Het meest typerende voorbeeld is zwijgen. Tijdens vergaderingen van de sportredactie zou het kunnen dat collega’s veel suggesties hebben over hoe een schaatsjournalist zijn verhaal beter zou kunnen vertellen, maar door een gebrek aan kennis van de schaatssport wagen collega’s zich er niet aan om hem in de rede te vallen. De angst om af te gaan als er iets inhoudelijks wordt gevraagd door de expert wint het dan van de – wellicht goede – suggestie over de vorm of de stijl van het artikel.

Er zijn een aantal gevaren die deze imponeer- en façadetechnieken met zich meebrengen. Als personen zich sterk willen profileren, of juist angstig zijn om af te gaan maken dat het zakelijk rendement van de boodschap afneemt. Een groot gedeelte van de boodschap gaat verloren omdat de zender zijn boodschap om één van beide redenen niet goed duidelijk kan maken. Hij is bezig met zijn eigen gewin, en niet met de juistheid of de kwaliteit van zijn argument.

Ook de menselijke solidariteit kan een schadelijke uitwerking hebben. Als in een groep nooit iemand zwaktes toont, zullen anderen ook niet geneigd zijn om dit te tonen. Zo houdt de solidariteit de kloof tussen de personen in stand. Als de meest vooraanstaande voetbaljournalist nooit aangeeft dat hij iets van voetbal niet weet, zullen de wieler- en schaatsexperts dat ook nooit doen. Zo houdt de groep de façade in stand.

Door de schijnpersoonlijkheden die, door veelvuldig gebruik van bovenstaande technieken, in stand worden gehouden, zou de psychische gezondheid van de communicerende personen in gevaar kunnen komen. Het kost veel energie om telkens een rol te spelen. Bovendien is er de constante latente angst om ‘ontmaskerd’ te worden.

Het relationele aspect

Bij het derde aspect van de boodschap zou deze ruis verder toe kunnen nemen. Hier wordt namelijk ook het relationele aspect betrokken bij de communicatie. Als ik heel hard roep dat ik Ajax al het hele seizoen volg en dat Ajax tactisch gezien wéér slecht heeft gespeeld, zou het kunnen dat ik – volgens de ontvangende partij – Ajax-kenner ben en dat het dus mijn goed recht is om die club zwart te maken. Blijkbaar heeft de zendende partij, ik in dit geval, ook het mandaat om collega’s uit te leggen hoe Ajax heeft gevoetbald en doe ik hen als het ware een soort relationeel voorstel, namelijk: ‘Ik ben de Ajax-expert, en als ik daar een uitspraak over doe, kunnen jullie dat rustig van mij aannemen en moeten jullie daar vooral niet tegenin gaan.’ Ik verschaf mezelf een podium. Het zou kunnen dat collega’s, waarvan de meesten de wedstrijd zelf ook hebben gezien, mij als betuttelend zien. ‘Waarom zou uitgerekend hij de Ajax-expert zijn en zijn mening hoeven we toch niet klakkeloos als waar aan te nemen?’ zou een vraag kunnen zijn. Het zou kunnen dat ze vinden dat ik gelijk heb, maar dat mijn status binnen de redactie niet voldoende is, waardoor ze het alsnog met me oneens gaan zijn. Ook zou ik het zo vanzelfsprekend en simpel uit kunnen leggen, waardoor zij zichzelf onnozel voelen en ik mijn collega’s tegen me in het harnas jaag. In alle gevallen krijgt de boodschap een heel andere lading dan datgene wat in de eerste twee niveaus de bedoeling was. Het relationele aspect is een belangrijk aspect omdat het vooral gaat over de vraag: ‘Wie is de baas in de communicatieve relatie?’ Vaak bepaalt deze vraagde mate waarin er ruis in de communicatie optreedt.

Het relationele aspect is van buitengewoon grote betekenis in de menselijke communicatie. De vraag ‘hoe sta ik tegenover jou?’ is datgene wat iedereen zich bewust of onbewust bij iedere boodschap afvraagt. Er zijn twee verschillende dimensies in het relationele aspect: waardering (ten opzichte van kleineren) en sturen of bevoogden (ten opzichte van vrijlaten).

Waardering is datgene wat de zender zegt, waaruit blijkt dat hij de ontvanger aanziet voor een achtenswaardige, volwaardige en gelijkberechtigde persoon. Reversibiliteit is hierbij van groot belang. Wat de één tegen de ander zegt zou ook omgedraaid kunnen, de relatie is gelijkwaardig. Aan de andere kant is geringschatting of kleineren. Er is in die situatie een verticale relatie, de zender beschouwt de ontvanger duidelijk als minderwaardig. Dat wat de zender aan de ontvanger vertelt zou omgedraaid nooit kunnen. Er is een grote mate van irreversibiliteit.

De andere dimensie is het sturen tegenover het vrijlaten van de ontvangende partij. Het sturen is erop gericht om de ontvanger in sterke mate te doen laten handelen of denken volgens de manier zoals de zender wilt. Een hoge mate van sturing van de zender zou tot een allergische reactie van de ontvangende partij kunnen leiden. Reacties als ‘ik kan het zelf wel!’ zijn dan vaak het gevolg. Aan de andere kant staat dat de zender ook ruimte kan geven om eigen beslissingen te nemen. De zender acht de ontvanger capabel genoeg om zelfstandig te beslissen.

Om bovenstaande dimensies duidelijk te maken is hieronder een voorbeeld uitgewerkt aan de hand van een concrete vraag. Stel een stagiaire zegt tegen de chef: ‘ik typ een reportage over de nieuwe Kuip, goed?’  kan de chef, als ze er niet zo’n voorstander van is, volgens dit relationele aspect op vier manieren reageren.

1 Geringschatting / sturen: ‘Zeg ben je nu helemaal gek geworden?! Iwan Tol schrijft altijd over stadions. Hij gaat het doen!’

2 Waardering / sturen: ‘Normaal gesproken is Iwan Tol degene die over stadions schrijft. Het lijkt me beter dat hij dit artikel schrijft, niet?’

3 Waardering / vrijlaten: ‘Ik overweeg om het jou te laten schrijven, al denk ik dat Iwan je – gezien zijn expertise zou kunnen helpen. Het lijkt me goed dat je met hem gaat overleggen.’

4 Geringschatting / vrijlaten: ‘Zoek maar uit wat je doet! Jij doet toch altijd waar je zelf zin in hebt.’

Er is geen goed of fout voor hoe de chef hierop hier op reageert, maar aan de hand van haar relatie (waardering of geringschatting) met die stagiair zal ze tot een keuze komen. Waarbij haar overtuiging voor hoe ze leiding geeft (sturen of vrijlaten) de andere dimensie is.

Veel communicatiestoringen komen door het relationele aspect van de boodschap. Veel ontvangers gaan in op het zakelijke aspect van de boodschap, terwijl de lading juist op het relationele aspect zit. Als er door de zendende partij op het relationele aspect een voorstel wordt afgewezen, wordt er door de ontvangende partij vaak op het zakelijke aspect gereageerd. De grootste fout in de communicatie is om een relatieconflict uit te vechten binnen het zakelijke aspect van de boodschap. Een fictief voorbeeld voor een sportredactie.

Chef: ‘Ik wil dat jullie voortaan in de wedstrijdverslagen meer schrijven over de rol van het publiek. Hoe was de sfeer? En wat voor impact had dat op het wedstrijdverloop?’

Voetbaljournalist (brutaal): ‘Waar bemoei je je mee? Ik typ een verslag over dat wat ik interessant vind. Als dat het publiek is, zal ik dat zeker meenemen, maar zeker niet doordat jij me dat oplegt.’

Chef: ‘Maar je moet beseffen dat er betaald voetbal is, doordat er wekelijks 210.000 mensen in de stadions zitten, dat mogen we best extra belichten.’

Voetbaljournalist (heftig): ‘Fout, als je enigszins research had gedaan, wist je dat er wekelijks gemiddeld 195.000 mensen in de stadions zitten.’

Naast de zakelijke correctie bevat deze boodschap een tegenaanval op het relationele vlak. De chef is dan ook heel boos over deze ‘onbeschaamde’ toon en over de ‘koppigheid’ en over de kleinzielige betweterij van zijn journalist. Hij besluit een einde te maken aan deze discussie.

Chef: ‘Je hebt mijn standpunt gehoord. Jullie schrijven gewoon over supporters bij voetbalwedstrijden, klaar.’

De voetbaljournalist ergert zich kapot aan zijn chef en schrijft uiteraard de komende drie artikelen bewust niet over de supporters, alleen maar om zijn chef geen gelijk te geven.

De boodschap van de chef: ‘Ik wil dat jullie meer over supporters schrijven’ kan via de vier verschillende aspecten worden ontvangen.

Zakelijke aspect: ‘Er moet meer over supporters worden geschreven.’

Expressieve aspect: ‘De lezers willen graag weten hoe de sfeer in de stadions was.’

Relationele aspect: ‘Jullie kunnen zelfstandig geen goede stukken schrijven.’

Appellerende aspect: ‘Schrijf over supporters.’

De discussie loopt uit de hand omdat de journalist puur en alleen ingaat op het relationele aspect. Hij voelt zich als een kind in de hoek gezet, omdat er iemand anders aan ‘zijn stukken’ zit. Hij was toch dé autoriteit op het gebied van voetbal op de redactie, vraagt hij zichzelf af. Er toornt iemand aan zijn positie en dat bevalt hem niet.

Om te voorkomen dat er telkens op het relationele aspect wordt gereageerd heeft de zender vaardigheden nodig. De belangrijkste is dat de zender zijn of haar standpunt zodanig duidelijk kan maken, dat de ontvanger de zender accepteert en als volwaardig mens behandelt. Onnodig sturen of betuttelen zorgt ervoor dat de ontvanger sneller op het relationele aspect van de boodschap gaat reageren. Het zakelijke en het relationele aspect moeten duidelijk gescheiden blijven. Dat zou kunnen, zoals eerder beschreven, door het relationele aspect metacommunicatief bespreekbaar te maken, alvorens begonnen wordt met het zakelijke aspect.

Het appellerende aspect

Het vierde en laatste niveau is het appellerende aspect. Bij het appellerende aspect gaan de communicators er vanuit dat geen enkele boodschap ‘zomaar’ wordt verteld. Bijna alle boodschappen hebben een doel en oefenen invloed op de ander uit. Bij de boodschap ‘Ajax speelt slecht,’ zou bijvoorbeeld de échte boodschap kunnen zijn: ‘Ze halen het kampioenschap op deze wijze nooit’ of ‘Ze spelen effectief voetbal, en maken daardoor meer kans om tegen grotere clubs te winnen’. Dit appellerende aspect is iets anders dan het relationele aspect. Twee boodschappen zouden exact dezelfde achterliggende doelstelling kunnen hebben. ‘De concurrentie in de top van de eredivisie is veel te sterk’ of ‘Ajax speelt slecht’, zou allebei kunnen betekenen dat ze geen kampioen gaan worden, terwijl het totaal anders ontvangen kan worden door de andere partij.

Bij veel boodschappen is het appellerende aspect helder. Tekenend hiervoor zijn ‘ouderwetse’ reclameboodschappen, zoals: ‘Koop Becel Pro-Actif.’ Bij dat soort boodschappen is direct helder wat de ontvanger moet doen, namelijk naar de winkel gaan en die producten kopen. Bij sommige boodschappen is de achterliggende doelstelling minder duidelijk. Dat heet ‘het verborgen appellerende aspect.’ Het belangrijkste leerdoel voor de ontvangende partij is om de verborgen doelstelling van een boodschap helder te krijgen.

Een voorbeeld is als iemand aan het huilen is. In eerste instantie zouden we afgaan op het expressieve aspect van huilen, namelijk dat iemand verdriet aan het uitdrukken is. Het zou echter kunnen dat de zender in dit geval niet verdriet tot uitdrukking aan het brengen is, maar dat hij of zij gewoon getroost wilt worden of aandacht wilt krijgen. In dat geval zegt het expressieve aspect van de boodschap dat er verdriet wordt uitgedrukt, terwijl de eigenlijke boodschap is dat iemand aandacht nodig heeft. Dát is het appellerende aspect.

Zo zijn er veel voorbeelden, zoals onzekerheid die gecamoufleerd wordt met agressie, schreeuwende kinderen die eigenlijk aandacht willen of mensen die zichzelf een nietsnut noemen om het tegenovergestelde te horen van de aanwezigen. Er zijn vele varianten waarbij het expressieve aspect een andere is dan het appellerende aspect.

Als de ontvanger positief reageert op het verborgen appellerende aspect loopt hij of zij het gevaar het problematische gedrag van de zender te bestendigen. De ontvanger zou in bepaalde gevallen moeten leren om geen gehoor te geven aan het appellerende aspect van de boodschap. Vaak speelt de ontvanger het spel met de zender mee en draagt hij zo bij aan de kleinzerigheid of de onhandigheid van de zenders. Een andere theorie is om aan psychologische onthulling te doen. De ontvangende partij reageert puur op de appellerende boodschap en stelt bijvoorbeeld de vraag of de zender toevallig meer aandacht zou willen van de ontvanger. Ook kan er worden gekozen om het appellerende aspect te negeren en te reageren met het metacommunicatief ter sprake brengen van de eigen problemen.

Ter illustratie een fictief voorbeeld.

Chef: ‘Klaas, zou jij een artikel over de impact van Teun de Nooijer willen schrijven?’

Klaas: ‘Ik kán helemaal niet schrijven over hockey. Daar snap ik niets van.’

Het appellerende aspect zou in dit geval kunnen zijn dat de journalist bevestiging zoekt voor zijn kwaliteiten. Hij kan waarschijnlijk prima schrijven over iedere sport, maar zou graag bevestiging willen voor deze kwaliteiten. De chef kan op drie manieren reageren:

Geen gehoor: ‘Je schrijft gewoon over Teun, einde verhaal.’

Psychologisch onthullen: ‘Zou je misschien willen dat we samen het artikel na afloop doorlopen?’

Metacommunicatie: ‘Ik heb ooit een keer een artikel geschreven over curling in Zuid-Europese landen, dat ging ook prima. Sportjournalisten zouden in principe over alles kunnen schrijven.’

Ook hier is er geen waarheid. Geen enkele oplossing is goed of beter, er zijn alleen verschillende manieren om dit appellerende aspect boven water te krijgen. Dit zijn voorbeelden hoe er gereageerd zou kunnen worden, uiteindelijk is het aan de ontvanger om te beoordelen hoe hij of zij reageert op de bovengenoemde situaties.

De ontvangende partij heeft bij iedere verzonden boodschap de keuze hoe hij of zij de boodschap interpreteert. In het voorbeeld van Ajax zou de ontvangende partij als volgt kunnen reageren als hij puur en alleen ingaat op dat ene aspect.

–          Waarom heeft Ajax slecht gespeeld? (zakelijk aspect)

–          Je bent zo te zien nogal boos dat Ajax zo slecht heeft gespeeld (expressieve aspect)

–          Je bent heus niet de enige die verstand van Ajax heeft! (relationele aspect)

–          Denk je dat ze nog wel kampioen kunnen worden als het zo doorgaat? (appellerende aspect)

Als de redacteurs zich bewust zijn van de vier verschillende lagen, kunnen ze ook op het juiste’ aspect van de boodschap reageren, zodat het ‘haantjesgedrag’ beheersbaarder wordt en de sfeer tijdens redactievergaderingen verbetert. Ieder aspect heeft zijn eigen valkuilen en trucs om te voorkomen dat de ontvanger verkeerd reageert.

9.00 avg. rating (90% score) - 2 votes